こういった悩みを解決します。
こんにちは、ヤマシュン（@yamashunblog）です。
仕事で失敗した時、あなたはどんな風に謝罪していますか？
人間なら、誰にだってミスを起こしてしまうこともあります。
しかしだからといって、ミスや失敗を放置するわけにはいきません。
ミスを起こしてしまった以上、迷惑を掛けた上司への謝罪が必要になります。
謝罪する時に何をどのように伝えるかによって、上司の見る目が大きく変わります。
あなたは上司に何を伝えているでしょうか？
今回は仕事上で謝罪する際に、付け加えるべきポイントについてお話します。
- ミスや失敗した時の、正しい謝罪の仕方が分からない方
- 謝罪するよりも先に、頭がパニック状態になってしまう方
- いざ謝罪しようとすると、頭の中が真っ白になってしまう方
目次
謝罪するときに気をつけるべきポイント
謝罪する時に気をつけるべきポイントは、以下の3つです。
- 深呼吸をして、一旦落ち着く
- 失敗時の状況を整理する
- 誠心誠意で謝罪し、合わせて対策を述べる
順番に見ていきましょう。
①深呼吸をして、一旦落ち着く
「失敗した！やらかしてしまった！」
ミスが発覚したときに優先すべきことは、謝罪することではありません。
まずは、あなた自身が落ち着くことを優先しましょう。
謝りに行く以上、その時の状況説明も合わせて報告する必要があります。
慌てている状態では、適切な報告をするのは難しいでしょう。
冷静な判断が出来ない状態のままでいると、別のミスを引き起こす危険性もあります。
そうなってしまっては、上司の火に油を注ぐだけです。
まずは深呼吸をして、冷静に考えられるように落ち着きましょう。
②失敗時の状況を整理する
落ち着いて考えられる状態になったら、次は失敗した時の状況整理をしましょう。
考える時間は、およそ1〜2分の間が目安です。
コツとしては、5W1Hになぞって整理すると良いです。
大雑把でも良いので、下記のポイントに沿って状況をまとめましょう。
ミスに気づいた時間を、時間と分単位なるべく正確に思い出しましょう。
加えて、ミスに繋がる行動をとった時間も確認出来ると更にGoodです。
これは言わずもがなですが、何のミスをしたかを明確にしましょう。
注意点として失敗に気づいた時に、焦ったり時間が空いたりしないようにしましょう。
後になって思い出そうとしたときに忘れてしまうことがあります。
記憶がはっきりしている内に書き出しておきましょう。
意外と抜けてしまいがちなのが、ミスしたときの周囲にどんな人がいたかです。
自分１人だけだった場合と、周囲に誰かいた場合とでは状況が全然違います。
周囲の人間が影響している可能性もあるため、出来る限り把握しておきましょう。
ミスの発生場所も、状況整理の材料となります。
発生場所がはっきりしていると、報告内容がより具体的なものになります。
曖昧にならないように、気をつけましょう。
なぜその失敗をしてしまったか、その理由も必ず明確にしましょう。
失敗した理由がはっきりしない、分からない時は上の４つの要素がヒントになります。
ミスの原因を分析する上で必要不可欠な要素ですので、確実に抑えておきましょう。
ここまでの５Wの内容を元に、失敗時の過程を洗い出しましょう。
ここを明確にすると、そのまま報告内容になります。
報告する時の相手に対して使える、強力な武器になります。
5W1Hを抑えておけば、謝罪したのに逆に怒られるという状況を回避することができます。
客観的に考えてもらえるように、状況整理は欠かさず実行しましょう。
③誠心誠意で謝罪し、合わせて対策を述べる
最後は誠心誠意、心を込めて謝罪します。
最初は「申し訳ございませんでした」と、短いワードで謝罪することから始めましょう。
長々とアレコレ話した後に謝罪するのは、むしろ逆効果になります。
謝罪の第一声は、シンプルなワードから始めましょう。
そこから状況報告へと、話を繋げていきます。
そして失敗時の状況報告に加えて、ミスの対策について伝えると更に説得力が増します。
状況整理の情報を元に、対策方法も明確にしておきましょう。
以下のポイントを参考に、対策方法を洗い出しましょう。
不足していた、抜けていたことによる原因（加点式対策法）
必要な要素が、欠けてしまうことが原因で引き起こされる失敗です。
（言われていた業務を忘れる、行程が１つ抜けてしまうなど）
抜けが起きないようにする、もしくは欠けた部分を補うことでの対策方法です。
無駄な内容、余計な要因による原因（減点式対策法）
時間がかかりすぎてしまった、余分な行程によって引き起こされる失敗です。
より効率的な方法を使う、業務を分担することで負担や時間を減らす対策方法です。
ほとんどの失敗はこの２つに分類することが出来ます。
対策方法まで欠かさず伝えることで、ミスを減らせる確率はグンと上がります。
コツを掴めると、サクサク考えることが出来るようになります。
ぜひとも実践していきましょう。
謝罪の際にやってはいけないこと
今度は逆に、謝罪をする時にやってはいけないことについても解説します。
内容は、以下の3点です。
- 言い訳をする
- 人のせいにする、責任転嫁する
- 嘘をつく、隠蔽する
順番に深堀りしていきます。
①言い訳をする
謝罪する際にやってしまいがちなのが、言い訳をすることです。
自分は謝罪しているのに、何故か相手が怒ってしまっている。
もしこのような状況が起きているなら、無意識に言い訳をしているのが原因かもしれません。
言い訳をしてしまうと、相手に不満と不信感しか与えません。
たとえこちらに非が無かったとしても、まずは先に謝罪をしましょう。
その後に、状況報告と対策を述べれば良いのです。
状況報告と言い訳、両者は全く違うものです。
言い訳は自分のためにする行為ですが、状況報告は相手のためにする行為です。
この両者を間違えないように、気をつけていきましょう。
②人のせいにする、責任転嫁する
人のせいにしたり責任転嫁するのも、やってはいけない行為です。
仮にその場を凌げたとしても、周囲からの信用を失ってしまいます。
逆の立場になって、考えてみましょう。
もし自分には全く非はないのに、同僚から責任転嫁されたら嫌ですよね。
自分もその同僚のことを、信用できなくなるはずです。
他人からされたら嫌なことを、自分もしない。
人として守らなければいけない、最低限のマナーです。
③嘘をつく、隠蔽する
一番やってはいけないのが、嘘をついたり隠蔽することです。
これは一歩間違えれば、犯罪になってしまう恐れがあります。
たとえ犯罪にならなくても、懲戒解雇という処罰の対象にも当てはまります。
ほんの小さな嘘が、人生を転落させてしまうキッカケになってしまうかもしれません。
これは、怒られるどころの話では済みません。
絶対に嘘をついたり、ミスや失敗を隠蔽しないようにしましょう。
誠心誠意の謝罪が何より大切
今回は仕事上で謝罪する際に、付け加えるべきポイントについてお話しました。
本記事のまとめです。
- 深呼吸をして、一旦落ち着く
- 失敗時の状況を整理する
- 誠心誠意で謝罪し、合わせて対策を述べる
- 言い訳をする
- 人のせいにする、責任転嫁する
- 嘘をつく、隠蔽する
どうせ謝るなら、お互いに納得が出来る結果で終わらせたいですよね。
原因分析から対策まで考えて報告することで、相手に誠意を見せることが出来ます。
一度起こした失敗を繰り返さないように、適切な情報を伝えましょう。
そして誠心誠意、謝罪しましょう。
その時には怒られたとしても、誠意があるかどうかで上司の見る目は確実に変わります。
失敗したときにこそ、仕事への誠実さを忘れないようにしましょう。
以上、これにておしまいです。
仕事でミスしてしまった！すぐ上司に謝らないと。
でもパニック状態で頭が真っ白、何をどのように言えばいいか考えられない…
正しい謝り方がさっぱり分からない、一体どうすればいいんだろう。